先日、体調を壊しある病院に出掛けました。内装は落ち着いた雰囲気で心地良く、受付の女性や看護スタッフは笑顔で驚くほど親切で、先生も爽やかに丁寧に対応してくれました。
また最近のタクシーもお客さんを乗車させる際に、運転手さんが運転席からドアを開けるのではなく、わざわざ降りてきてくれて丁寧にドアを手で開けてくれます。（急いでいるからタクシーを利用しているので、車内から開けてくれたほうが早いのですが…）

多くの商品やサービスが溢れている現代、多くの企業が他社との差別化を図るために「ホスピタリティー」という言葉をスローガンに掲げ、サービス面を強化しています。丁寧で親切な接客はもちろん大切だと思います。
しかし「ホスピタリティー」をマニュアル化する企業も多いようです。そもそも「おもてなし」、「丁寧」、「親切」などは心や精神からくるもので、マニュアルが必要なのでしょうか？社会人になってから養うものではなく、そもそも子供の頃からの日々の生活の中で、家族や周囲の人などから養われていくものです。それは相手を気遣い、思いやる心ですからなのです。それをマニュアルで指導すると、トラブルやクレームに対応できないと思います。トラブルやクレームは突発的に発生し千差万別ですから。

しかし今の社会は、相手を気遣い、思いやる心は希薄になってしまっています。しかし企業の中でホスピタリティーをマニュアル化して推し進め強制するのではなく、周りの人を大切に思いやることからしっかり教えてやらなければならないと思います。自分がされて嬉しいこと（嬉しかったこと）や、嫌なことなどをミーティングやワークショップ形式でしっかり考えて行動に移すことが大切だと思います。マニュアルに沿って行動に移すより、考えさせ行動させることで、突発的なトラブルにも対応できると思います。

人間は感情を持った動物ですから…。

written by　マックス